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チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）をする」「ロボット（bot）」を意味します。ここで言うロボットはアニメや映画にでてくる人型のコンピューターではなく、「自動で何かを行うプログラム」という意味です。つまりチャットボットとは自動でおしゃべり（チャット）を行うプログラム（ボット）と言い換えることができます。そもそも「チャットボット」の注目度が一気に高まりを見せたのは2016年に、LINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したことがきっかけです。これにより技術的なハードルが下がったことに加え、「りんな」などの登場が重なったことで、チャットボットはユーザーにとって「身近」で「楽しい」ものになりました。また近年のデジタルシフト化の加速により、ビジネスがオンライン化することとなり、”チャットボット”を導入しようと考える企業が増えているのが現状です。

顧客から電話で質問を受ける際にはかならず社員が対応する必要がありますし、メールフォームからのお問い合わせについても、社員が手を動かして回答となるメールを返信しなければなりません。つまり顧客からの質問を受けた際には、確実に人手がとられてしまいます。ですが顧客からのお問い合わせには企業ホームページ内に答えが書いてあるような単純な質問も多く、異なる顧客から同じ内容の質問が何度も寄せられることも珍しくありません。チャットボットを企業ホームページに導入することで、そのような単純な質問は自動回答してもらえるので、社員のお問い合わせ対応業務が大幅に効率化されます。社員は人間でないと対応できない複雑なお問い合わせや、より重要な業務に集中できるようになり、生産性が向上するでしょう。

企業ホームページは、掲載されている情報量が増えれば増えるほどサイトの構造が複雑化してしまい、訪問者が目的としている情報に到達しづらくなるのも事実です。その結果、ホームページに答えとなる情報を掲載しているのに、お電話のお問い合わせや『よくある質問』や『FAQ』の答えを見てもらえないという状況が発生しやすくなります。そこでチャットボットを企業ホームページに導入することで、訪問者は求めている情報へ容易にアクセスできるようになります。

企業ホームページにチャットボットを設置すると、訪問者は思いついた疑問を気軽に入力できます。「気になるけど、電話して訊くほどではない…」「この点を確認したいけど、お問い合わせフォームに個人情報や連絡先を入力するのは気が引ける…」このように感じて、直接のお問い合わせを遠慮していた訪問者・顧客はこれまでにも多数存在します。とくに、弊社も含めて大半の中小企業は一般的な知名度が低いので、訪問者には「聞いたことがない会社だけど、本当にここは信頼できるのかな？」というバイアスがかかります。そのため、大企業と比べて電話やメールフォームからのお問い合わせを躊躇されやすいという問題がありました。そのなかには疑問点が解消できないことが理由で、競合他社に流れていった人々も多いでしょう。企業ホームページにチャットボットを導入すれば、電話やメールフォームからのお問い合わせにためらいを感じていた訪問者・顧客も、相手が機械ですし個人情報や連絡先も入力しなくてよいので、気軽に質問してくれるようになります。その結果、これまで取りこぼしていた細かなニーズや疑問点を漏らさず把握できます。

企業ホームページにチャットボット導入で訪問者は商品・サービスの購入に必要な情報を短時間で集められるようになり、お問い合わせや商品の注文、イベント参加などアクションを起こす確率も向上するでしょう。さらにチャットボット内でお申込みフォームや商品の注文フォームなどに誘導する回答を設定すれば、より成果獲得につながります。

AIチャットボットはFAQサービスにおいてAIが質問者の相談内容を理解し、最適な回答を即時に自動回答してくれるサービスです。たとえば、社内ヘルプデスク業務において、日々発生する電話やメールなどの問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化することで、働き方改革を推進します。AIチャットボットの導入で24時間365日対応が可能となり、ピーク時間帯や就業時間外の問い合わせ対応もカバーできます。

「よくある質問」を読めば解決できるような、簡単な質問に関してはチャットボット上でユーザーに自己解決をしてもらえるようになれば、対応スタッフへの負担をぐっと減らすことができます。スタッフは対応する問い合わせの数が減ることで、クレームなど重要な問い合わせの対応に注力することができるようになります。カスタマーサポートの場面にチャットボットを導入することで、スタッフの負担軽減、業務効率化、対応の速度向上による顧客満足度の向上にもつながるのです。

今まではユーザーからの問い合わせの度に担当者が対応を行っていましたが、AIチャットボットが代わりに自動回答してくれるおかげで時間と労力が他のことに有益に使えるようになります。

いままでは営業時間内に担当者が受け取った問い合わせに対して回答していましたが、AIチャットボットなら365日24時間いつでも自動回答してくれます。

ユーザーにとってはちょっと分からないことがあっても質問すれば直ぐに回答が返ってくるので、気軽に質問ができ非常にユーザーフレンドリーな体制をとることにつながります。またユーザーのホームページからの離脱を最小限にできます。